Тел. 2-208-309
Корпоративное обучение
Являясь первым ТРЕНИНГ-ОПЕРАТОРОМ в Нижнем Новгороде, и обладая базой контактов более 400 тренеров разных направлений и областей знаний, "Первый тренинг-клуб "Просто" всегда готов подобрать тренера с необходимым набором компетенций даже для самого уникального и нестандартного тренинга.
Наши контакты
(за Нижегородской Ярмаркой),
603105, г. Нижний Новгород, ул.Ванеева, 11
(около театра оперы и балета)
т. (831) 2-208-309
info@prosto-NN.ru
Календарь
Трехчасовые курсы
ПРОСТО-тренинг «Стандарты профессионального телефонного общения в индустрии гостеприимства»
Когда: 19.09.2012Для кого: администраторов гостиниц и ресторанов, сотрудников службы бронирования и службы приема гостей, секретарей, офис-менеджеров, телефонных операторов, сотрудников, отвечающих в компании на телефонные звонки, менеджеров по HR и управлению персоналом.
Подробная программа
О программе: Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. Умение сотрудников индустрии гостеприимства вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на имидж компании, которую они представляют. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Знание телефонного этикета помогает избегать неприятных ситуаций в общении. Особенно это важно сотрудникам, отвечающим в компании на телефонные звонки, ведь именно с их ответа на телефонный звонок начинается (или заканчивается) общение с компанией. В рамках тренинга: Важность корректной телефонной коммуникации, Стандарты делового этикета при общении по телефону, Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации, Работа с конфликтами по телефону.
Подробная программа:|
Блок
|
Содержание
|
|
Корректная телефонная коммуникация и ее важность.
|
Телефонный оператор (секретарь, администратор) как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление клиента. Отличия телефонного разговора от личного контакта - специфика общения по телефону в индустрии гостеприимства. Тест на знание принципов телефонного общения
Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону. |
|
Стандарты делового этикета при общении по телефону.
|
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы. Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам. Что следует и не следует делать, когда в гостинице или ресторане звонит телефон. Выражения, которых следует избегать.
Первая фраза. Время ответа на звонок.
«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону. Переадресация звонка.
Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство. Правильное окончание разговора.
|
|
Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
|
Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону. Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос. Чёткость дикции. Упражнения, полезные для чёткого произношения звуков. Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи. Голосовая подстройка к собеседнику.
|
|
Работа с конфликтами по телефону.
|
Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
Алгоритм работы с жалобами.
Упражнение по работе с конфликтными клиентами в индустрии гостеприимства. Как конструктивно извиниться перед клиентом. |
|
Что после тренинга будет делаться иначе?
|
Составление индивидуального плана.
|
Стоимость:
1 человек от компании – 3 000 рублей.
Второй, третий человек от компании – 2 500 рублей/второй участник.
Членам ПРОСТО-клуба дополнительная скидка 500 рублей.
В стоимость включены кофе-брейки, сертификат участника.
Сумма НДС не облагается.
Необходима предварительная регистрация.
Менеджер проекта - Юлия Данилова, Марина Орлова
(831) 2-208-309, 414-78-84
info@prostoNN.ru « назад
РАСПИСАНИЕ - 2012
Приглашаем к сотрудничеству