Для кого: Владельцы и управляющие гостиниц, отелей, пансионатов, санаториев, руководители служб в гостиничном хозяйстве, менеджеры по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

 Цель программы: Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства. Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса. Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Методы проведения: Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Программа:

1. Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

- Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
- Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
- Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.

- Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, LeMeridienne, RitzCarlton и других.

- Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
- Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
- Требования к отелям различной звездности.
- Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

2.      Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.

- Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
- Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
- Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

3.      Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение

- Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
- Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения
- Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг
- Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
- Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников
- Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

4.      Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

- Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников
- Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
- Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами
- Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
- Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
- Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Когда: 5 марта 2008 года (среда) с 10:00 до 18:00 часов.

Где: Отель «Центральный», конференц-зал.

Менеджер проекта – Можаева Елена 

(831) 2-208-309, 414-78-84
info@prostoNN.ru