Бизнес-обучение

Профессиональные стандарты в работе администратора отеля

Для кого: Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: администраторы, супервайзеры, консьержи и т. д. Руководители соответствующих служб гостиниц, желающие ознакомиться с современными гостиничными стандартами.

Цель программы:Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

1. Важность клиенториентированного подхода.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.

- Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
- Когда поприветствовать клиента? Какими словами? Как выглядеть?
- Три шага первоклассного обслуживания.
- Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
- Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.

- Важность внешнего вида работника для первоклассного сервиса.
- Как сформировать благоприятное первое впечатление управляя своим имиджем.
- Правила, принятые в отелях, деловой стиль в современном гостиничном бизнесе.
- Самопроверка администратора перед началом рабочей смены.

- Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта.
- Стандарты делового этикета при общении по телефону.
- Время ответа на звонок и первая фраза.
- Использование переадресации и функции удержания звонка.
- Улыбка и интонации во время разговора по телефону.
- Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.
- Трудные ситуации в телефонном общении.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

- Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
- Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
- Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды, ориентированной на сервис.

Когда: 6 марта 2008 года (четверг) с 10:00 до 18:00 часов.

Где: Отель «Центральный», конференц-зал.

(831) 2-208-309, 414-78-84
info@prostoNN.ru